どうもこんにちは！
阿見町議会議員の 筧田 聡 です。
阿見町が「カスタマーハラスメント対策基本方針」を定めました。10月1日から運用が始まります。
先に結論をお伝えします。
- 守られるのは正規職員だけではありません。会計年度任用職員も、委託や指定管理で窓口に立っている方も含まれます
- 私たち議員も、対象になる側に入っています
- そして正当な意見・要望・苦情は、これまでどおり受け付けられます。方針にそう明記されています
9月18日の全員協議会で説明があり、私はこのうち2点を確認しました。順にご説明します。
なぜ、いま方針ができたのか
法律が変わったからです。10月1日から、働く人をこうした行為から守ることが事業主の義務になります。町も職員を雇う立場として、同じ義務を負います。
かたい呼び名ですが、中身は単純です。窓口で職員が困る行為に、これからは組織として対応します、ということ。
方針が例として挙げているのは、こういう行為です。
- 大声で怒鳴る、机をたたく
- 侮辱する、土下座を求める
- 脅す、物を投げる、つきまとう
- 同じ要求を何度も繰り返す、長時間の電話、窓口での居座り、帰るよう求められても帰らない
- 制度上できないことを、できるようにしろと求める
- 職員個人の住所や連絡先を聞き出そうとする
そして、ここがいちばん大事なところです。方針にはこう書いてあります。
この方針は正当な意見・要望・苦情等を制限するものではありません。
「意見を言ったらハラスメント扱いされるのでは」と心配された方へ。そうはなりません。町への意見や要望、苦情は、行政をよくするために必要なものだと方針自身が書いています。障害を理由に配慮を求めることも、ハラスメントには当たらないと明記されています。
線が引かれるのは、内容ではなく手段や態様が行き過ぎたときです。
職員に聞いた結果が、資料に載っていました
町は今年5月から6月にかけて、職員にアンケートをしています。対象は正規職員393人、282人が答えました。
その結果が、なかなかのものでした。
- ハラスメントを受けた、または見たことがある職員が200人
- 実際に受けたと答えた123人のうち、いちばん多かった被害は「長時間にわたる拘束」で、90人にのぼります
- 1回の対応で1時間以上かかった経験がある職員が65人——受けた人の半数を超えています
- 精神的・心理的な影響があったと答えた人が93人
- 医療機関を受診した人が6人
窓口で1時間以上。しかもそれが半数を超える。数字を見るまで、私はここまでとは思っていませんでした。
対応の流れも決まりました。まず担当者、次に係長や課長補佐が複数人で対応します。話が平行線のままなら、電話は15分、対面は30分を目安に対応の終了を検討します。それでも帰っていただけない場合は、原則2回警告したうえで、警察に通報することになります。
質疑では、実際に大声や脅すような言動、長時間の居座りがあり、お帰りくださいと警告したうえで警察を呼んだ事例もあった、と説明がありました。
質問① この方針で守られる「職員」に、会計年度任用職員は入りますか。委託や指定管理で窓口に立っている方はどうですか
アンケートの対象は正規職員393人でした。町の窓口には、会計年度任用職員の方も、委託や指定管理で仕事をしている方もいます。その方々が方針の外に置かれていないか、確認したいと思いました。
回答は「いずれも含まれる」でした。
住民の側から見れば、どの方も同じ「町の窓口」です。そこに線が引かれていないのは、よかったと思っています。
質問② 「行政サービスの利用者等」に、私たち議員は入りますか
方針は、対象となる相手を「町民、来庁者、施設利用者、取引先、その他職員の職務に関係を有する方」としています。
この「その他」に議員は入るのか。回答は「入る」でした。
議員は職員に資料を求めたり、説明を求めたりします。それ自体は議員の仕事です。ただ、頼み方や時間の使い方によっては、職員に過度な負担となることがあります。議員も過度な要求や追い詰める発言について、配慮が必要だと思っています。
なぜ、この2つを聞いたのか
ハラスメント対策というと、「誰を取り締まるか」の話に見えます。でも私が気になったのは、誰が守られるのかのほうでした。
守られる範囲があいまいだと、いちばん立場の弱い人が外に残ります。町の窓口には、正規職員以外の方がたくさんいます。そこを最初に確かめておきたかった。
もうひとつは、自分の足元です。議員が対象に入るかどうかを、議員が聞かないままにしておくのは、据わりが悪い。入ると分かった方が、職員への接し方や仕事の頼み方を考える議員が増えると思ってのことです。
10月1日から
方針と職員向けのマニュアルは、10月1日から動き出します。町のホームページに掲載され、庁舎にはポスターが貼られます。
役場の窓口の景色が、少し変わります。それは、窓口の向こうにいる人が安心して働けるための変化です。
同時に、窓口へ行くあなたの意見が、それで届かなくなるわけではありません。その両方が成り立っている状態を、これから確かめていきます。
役場の窓口で困ったこと、逆に助かったことがあれば、ぜひ教えてください。この方針が実際にどう働いているかを見ていくときの、いちばん確かな材料になります。
ご意見･激励等ございましたら、気兼ねなくおっしゃってください！
ご覧いただきありがとうございました。
阿見町の筧田がお送りしました。
参考資料
- 令和8年第17回全員協議会 資料「阿見町カスタマーハラスメント対策基本方針の策定について」（人事課・2026年9月18日）
- 阿見町カスタマーハラスメント対策基本方針（令和8年9月18日）
- 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」
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