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【現役、観光ガイドのガチ反省会!!】ツアーガイド時の注意点とは?

360度動画
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このページでは、茨城県と阿見町で観光ガイドをしている筧田 (@kakehida) や仲間のガイドが、各地で行われたツアーガイド後の反省点をメモしてきた内容を公開します!

 

2. 反省会の前に、ガイドの成長とは?

より良い観光ガイドをするために、筧田はPDCAという強化・成長サイクルを意識して取り組んでいることをお伝えします。

① 観光ガイド・ツアーガイドのPDCAとは……

P. ガイド計画を立てる・事前準備をする [Plan]
D. 当日運営 [Do]
C. 評価する、反省点を挙げる [Check]
A. 強化する・改善する [Action] ※ 繰り返す

 

② 簡潔にまとめると、

計画・準備 → 当日運営 → 評価・反省 → 強化・改善 → ……

を繰り返すということです。

 

③ ホスピタリティに基づく評価・反省 → 強化・改善

筧田メモ
ここにある1つひとつのメモは、観光ガイドのホスピタリティ観に基づくものだと、筧田は感じています。 ※ホスピタリティの良い影響が参加者向けは青文字で、スタッフ向けは緑文字で、観光地 (現地の方) 向けはピンク文字で、記載してあります。

※参加者が喜ぶことは、イコールで観光地にとってもプラスとなる。

 

【実際にあったこと】

行程について

・ツアーの行程を早く知っていれば&意見していい雰囲気だったら、(大枠を変えずに細かな部分でコストのかからない) 提案をしたいことがいくつかあった
 → 提供者側のコストは掛けずに、参加者にとって満足度の高いツアーを提供する

・各所でのトイレの位置と行くタイミングを把握できていなかった
 → 事前に把握していれば円滑に指示を出して、時間に間に合うように動けたかも
 → 参加者のトイレ休憩に対する不安を解消する
 → 参加者の不要な待ち時間 (無駄だと感じる時間) を削減する
 → ツアー最中におけるスタッフの検討時間・ストレスが削減できる

バス移動について

・バスの走るコースがわからなかった
 → 事前に把握していれば円滑にタイミングよく説明できたことがあった
 → 適切な情報を適切なタイミングで提供することで参加者の満足度を挙げる
 → 事前にガイドが説明文を準備できる

・個人的には、バスから降りなくても、写真を取れる位置に停車したり、
 アナウンスした上で徐行することで参加者の写真の撮れ高が変わった
 → 適切なフォトスポットでの写真は思い出となる
 → 現地の素敵な写真を持って帰ってもらえる

・バスの運転手さんをしっかりと紹介しても良かったかも
 → ツアースタッフの情報は参加者が思い出を残しやすく
 → スタッフの満足度が高まり、仕事への張り合いが生まれる

時間について

・予定時間、丁度を目指して行動すると10分過ぎてしまう
 → 厳格な5分前行動をスタッフとガイドに求めると良いかも
 → 参加者の不要な待ち時間 (無駄だと感じる時間) を削減する
 → スタッフ側の対応コストを削減する

顧客層とコースのミスマッチ

・思ったより急こう配で疲れた。
・小道を散策してバスで移動するものと思っていたがそうではなくきつかった。
・チラシには「散策」とあり、もっと軽い行程を想像されていた。
・70代近い方が多いツアーで、この行程はきついのではないか
※途中で散り散りになってしまいましたし、体調を悪化させたお客様もいた。
 → 期待値と会の内容を制御することが満足度につながる
 → スタッフの労力も減る

ガイドができることについて

・もっと参加者が入り込めるようにできたかも
 → 質問・個別の会話・感想発表を通して、当事者意識を高められたかも
 → 参加者にとってより価値のある会になる

スタッフ・体制

・20人に対して当初1名でガイドする予定だったが、参加者が散り散りになったこともあり、同行していたガイド3名も加わって、4名でお客様をサポートすることになった。
・同様の人数規模で同じ行程の場合、1名でガイドするのは正直難しい
 ※もう少し短距離で、コースを限定して、といった方法なら可能かと思う
・「ツアー催行者側の添乗を増やす」「インカムを配備する」といった対応が必要
・10名以上の規模で休憩できる場所がほぼなかった (参考: 木陰、トイレ、昼食がとれる場所)
・担当ガイドがガイド報酬の内容を知らずにガイドしていた
 → ガイドの契約条件・報酬を依頼時に調整した方が良いかも
 → 責任意識が低くなってしまう
 → ガイドの役割を果たせる
 → 参加者の安全が保たれ、充分な説明がツアーの価値となる

 

【コロナ対策】

コロナ緩和期間に観光ガイドを行って気になった点

・20人近くの人員でソーシャルディスタンスを確保しつつ移動するのは難しい
・道中が狭く大人数が一度に休憩できるスペースが限られる
・お手洗いで手を洗わない方がいた……
・手洗い場が少ない、あっても石鹸が置いてない

コロナ対策案

・除菌スプレーの配備と休憩ごとの噴霧
・インカムによるガイド(距離が離れてガイドの声が聞こえないため)
・パンフレットを手渡ししない

コロナ感染の現場にしないことが、参加者にとっても、提供者にとっても重要

 

【ガイドのパフォーマンスを高めるために】

事前打ち合わせ

規模にもよるが、ツアーであれば1ヶ月前に行っておく

「開催目的」「参加者属性」「参加後にアウトプットされるもの」を共有しておく

「観光ガイドとしての方針」「観光ガイドとしてやるべきこと」が明確になる

ガイド責任・役割の範囲を明確にしておく

責任持って準備できる

観光地の良いイメージに繋がる雑学 (挿話) を確保する

ガイドが道中で雑学を活用できれば、観光地の良いイメージをより効率よく持って帰ってもらえる

現地で案内する内容をオンラインで事前に公開・共有しておく

ガイド補助資料の共有
ガイド補助資料の共有 (参考: 【つくば道ガイド用資料】)

 

【ガイド選定のコツ】

・「スタッフ的立場」と「参加者と共に楽しむ立場」を使い分けられる方
・各地に現地ガイドがいない場合
 → 広範なガイドとなるので、オタクか勉強熱心な方
・写真やデザインに理解がある方
・神経質でない方(笑)

 

【参加者から伺った話】

・情報の濃さよりも断然面白さが重要

・現地で案内する内容をオンラインで事前に公開しておく
 → 参加者がメモを取らずに済むので楽とのこと

・ツアー終了後も現地と関われる仕組みがあるといい

・同行しているスタッフのそれぞれの役割を知りたい

・チーム分けみたいなのがあると他の参加者ともっと交流しながらツアーを楽しめるかも
 ※結構、同じ人で固まってしまうので
 ※他の参加者と交流したい

 

最後に……

ホスピタリティの姿勢を鍛えるにはどうしたら良いのか?

最後に出す話じゃないかもしれませんが、ホスピタリティって思いやりに基づいた想像力が必要です。 思いやりがあるかないかは、日頃、対象者を意識できているかによります。 想像力は「頭の使い方」と「その訓練」と「経験」によります。

つまりホスピタリティの姿勢を鍛えるには、

・日頃、ホスピタリティの対象者を意識すること
・日頃、対象者の喜びを想像し、理解しようとすること

が重要です。

 

補助資料リスト

筧田が観光ガイドをするにあたって作成してきた補助資料のリンク

Zekkeiいばらきモニターツアー2018(ガイド補助資料)

Zekkei×体験 いばらきモニターツアー2019 (補助資料)

 

“ いいものだらけ ”の世の中へ

株式会社Key-Performance

代表取締役 CEO
 筧田 聡 Satoshi Kakehida

 

いつもシェアして頂き、感謝です!

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    事業を「見つけ・創り・育てる」方法を投稿。 ㈱Key-Performance 創業・代表取締役, 起業茶屋®・作戦会議室forBiz 主催, 年間500名集客, 弓道弐段, サザン好き, 茨城県観光マイスターS級 認定, TDU卒, SNSはリンクから気軽にフォローしてください♪ 人生テーマ:大きな愛、たくさんの笑顔、熱い情熱をもって、みんなの人生を輝かせるために働き続ける!