カスハラ、店頭で何がアウト？｜苦情はセーフ、線は2本

どうもこんにちは！
阿見町議会議員で、阿見町商工会会員（サービス業部会副部会長）の筧田かけひだ聡さとしです。

苦情はセーフです。アウトになるのは、「何を求めるか」と「どう求めるか」、この2本の線のどちらかを越えたときです。

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法のカスハラ対策の規定が施行され、すべての事業主に、働く人をカスハラから守る措置が義務づけられました。線引きのものさしは、厚生労働省が2026年2月26日に告示した指針（令和8年厚生労働省告示第51号）です。

ここでは、買い物をする一人として、この2本の線を確かめます。お店の側の義務と、従業員のいない一人社長の注意点は、別の記事にまとめました。

線は2本｜「何を求めるか」と「どう求めるか」

法律の条件は3つです。お客さんなど「顧客等」の言動で、業務の性質などに照らして社会通念上許される範囲を超え、働く人の就業環境を害するもの。

客の側から見て越えてはいけない線は、2つめの条件の中にあります。指針は、範囲を超える言動を「中身」と「手段・態様」に分けています。どちらか1本を越えれば、もう1本が穏やかでもアウトになり得ます。

判断は、目的や経緯、頻度などを総合して行われます。下の表は、線の位置をつかむための目安です。

指針の例	店頭に置き換えると（具体例）
契約内容を著しく超えるサービスの要求	買った商品と関係のない作業を、無料でやるよう迫る
著しい値引きなど、対応が困難・不可能な要求	「半額にするまで帰らない」
商品・サービスと関係のない不当な損害賠償の要求	店と関係のない場所で付いた車の傷を、店に弁償させようとする
性的な要求、働く人のプライバシーに関わる要求	店員の連絡先や住まいを聞き出そうとする

指針の例	店頭に置き換えると（具体例）
身体的な攻撃（殴る・蹴る・物を投げる・唾を吐きかけるなど）	商品を店員に投げつける
精神的な攻撃（脅迫・侮辱・暴言・土下座の強要・無断撮影・SNSへのさらしなど）	「ネットに顔を出すぞ」とスマホを向ける
威圧的な言動（大声での威圧など）	店内に響く声で怒鳴り続ける
継続的・執拗な言動（同じ質問の繰り返し、揚げ足取りなど）	説明が済んだ質問を、何度も繰り返す
拘束的な言動（長時間の居座り、電話での拘束など）	閉店後もレジ前を離れない／電話を1時間切らせない

見落としやすいのは、最後の「拘束」です。店頭とは場面が違いますが、阿見町が2026年5〜6月に職員へ行ったアンケートでは、実際にハラスメントを受けたと答えた123人のうち、いちばん多かった被害は「長時間にわたる拘束」で90人でした（全員協議会で質問した記事）。

怒鳴らなくても、長く居座れば線を越え得ます。